Yapay Zekâ Resepsiyona Geçti: İnsan Dokunuşu Yakında Lüks mü Olacak?

Son birkaç aydır sektör sohbetlerinde en çok duyduğum iki kelime var: yapay zekâ. Açıkçası ilk başta biraz “geçici bir heyecan dalgası” gibi düşünmüştüm. Hani her birkaç yılda bir çıkan, hepimizi kısa süreli panikleten trendler gibi… Ama görünen o ki bu sefer durum biraz daha kalıcı. Ve bence turizm sektörü bunun tam ortasında duruyor.

Artık birçok otelin web sitesinde chatbot var. Rezervasyon önerileri otomatik geliyor. Misafirin geçmiş konaklamasına göre oda tercihleri sistem tarafından hatırlanıyor. Hatta bazı zincirlerde yapay zekâ destekli “dijital concierge” uygulamaları devreye girmiş durumda. Yani resepsiyonun bir kısmı görünmez hale geldi diyebiliriz.

Burada asıl soru şu gibi geliyor bana: Bu dönüşüm hizmet kalitesini mi artıracak, yoksa insan temasını azaltarak turizmin ruhunu mu zayıflatacak?

Yapay zekânın sunduğu hız ve verimlilik gerçekten etkileyici. Check-in süreleri kısalıyor. Sorulara anında cevap veriliyor. Misafirin tercihleri analiz edilerek kişiselleştirilmiş öneriler sunuluyor. Operasyonel anlamda baktığımızda bu ciddi bir maliyet avantajı ve zaman tasarrufu demek.

Özellikle yoğun sezonlarda personelin üzerindeki baskıyı azalttığı da bir gerçek. Aynı anda yüzlerce soruya yanıt verebilen bir sistem, fiziksel olarak mümkün olmayan bir kapasite sunuyor.

Ama turizm sadece hızdan mi ibarrettir?! Benim için turizm biraz da karşılanma hissi. Otele girdiğinizde size gülümseyen biri olması. “Yolculuk nasıl geçti?” diye soran bir ses duymak. Küçük ama insani detaylar gibi şeyler. Yapay zekâ bunu simüle edebilir belki, ama gerçekten hissettirebilir mi, emin değilim.

Şu ihtimal bence üzerinde düşünmeye değer: Yakında gerçek insanla temas, ekstra bir değer olarak konumlanabilir mi?

Düşünsenize, standart paket tamamen dijital. Online check-in, dijital anahtar, chatbot destek. Ama “kişisel karşılama ve concierge hizmeti” üst segment paketlerde sunuluyor. Yani insan faktörü bir nevi lüks haline geliyor.

Bu bana biraz bankacılık sektörünü hatırlatıyor. Artık çoğu işlemi uygulamadan yapıyoruz. Ama birebir müşteri temsilcisiyle görüşmek neredeyse özel bir hizmet gibi konumlanıyor. Turizmde de benzer bir yol izlenebilir gibi geliyor.

Eğer bu olursa, sektörün temel vaadi yeniden tanımlanmak zorunda kalabilir. Çünkü biz yıllardır misafirperverliği anlatıyoruz. “İnsana dokunan hizmet” diyoruz. Peki o insan görünmez hale gelirse neyi anlatacağız?

Z kuşağı ve dijital yerliler için hızlı, temassız ve self-servis çözümler oldukça cazip. Resepsiyonda sıra beklemek istemiyorlar. Telefonda konuşmak yerine mesaj atmayı tercih ediyorlar. Onlar için yapay zekâ destekli hizmet doğal bir akış gibi.

Ama deneyim odaklı seyahat eden kitle hâlâ “kişisel ilgi” arıyor. Otelin kendisini tanımasını, tercihlerini hatırlamasını istiyor. Bu noktada yapay zekâ aslında doğru kullanılırsa insan temasını güçlendiren bir araç da olabilir.Yani mesele teknolojinin varlığı değil bence, nasıl konumlandırıldığı.

Eğer yapay zekâ, personelin yerine geçmeye çalışan bir unsur olursa riskli. Ama personelin işini kolaylaştıran, ona daha fazla zaman kazandıran bir destek sistemi olursa tablo değişiyor. Resepsiyon görevlisi ekran başında veri girmek yerine misafirle gerçekten ilgilenmeye vakit bulabilir mesela.

Turizm çok hassas bir denge işi. Fazla standartlaşma deneyimi sıradanlaştırır. Fazla dijitalleşme ise duyguyu zayıflatabilir. Ama teknolojiden tamamen uzak kalmak da rekabet açısından mümkün değil.

Benim gözlemim şu: Yapay zekâ artık “kullanalım mı?” sorusunu geçti. Şimdi “nasıl kullanalım?” aşamasındayız.

Turizm sektörü yıllardır deneyim satıyor. Deneyimin merkezinde ise duygu var. Yapay zekâ veriyi çok iyi yönetebilir. Ama duyguyu ne kadar yönetebilir, işte orası hâlâ tartışmalı.

Belki de asıl mesele şu: Yapay zekâ resepsiyona geçtiğinde biz insanı nereye konumlandıracağız?

Ve bence bu tartışma daha yeni başlıyor.