Tur Operatörleri mi Tavuk, Oteller mi Yumurta?

Sevgili meslektaşım Serdar Bayraktar’ın “Yeni Trend: Rusya’dan sonra Avrupa’da” makalesini okuyunca bir anda yakın geçmişe geri dönmüş buluverdim kendimi.

 Zira çok uzak değil pandemi öncesi dönemde kaleme aldığım, sektör içerisindeki olağan(!) otel-tur operatörü işbirliklerinde çok ızdıraplı bir hale gelmiş olan bir konu idi mevzu bahis ettiğim. Bugün bu vesile ile nerede olduğumuz üzerine tekrardan düşününce çok da bir şey değişmediğini üzülerek görüyorum. Çözümse eğer aradığımız, biz yine hem naif hem naçizane, özellikle tur operatörü dostlarımızı şu ellerindeki “nalıncı keserlerini” bir yana bırakmaya ve “kazan-kazandır-kazan” yeni dünyanın başarı paydaşlığı dönüşüm formülünde buluşmaya davet edelim.

Sektör içerisindeki çözüm ortakları olarak da, kısa ve hızlı tarafından belki şunu sormak gerekiyor.

“Otelciliğe ilaveten Tur Operatörlüğüne geçmiş kaç firma var, Tur Operatörlüğü ile beraber Otelciliğe soyunmuş (hatta zincir otel sahibi haline gelmiş) kaç firma var?” Başka sorum yok dostlar, müvekkil sizindir!

Kaçıranlar ve okuma fırsatı olmamış dostlar için de, otel-tur operatör ilişkisini ele aldığımız yazımızı tarihe burada tekrar not düşmüş olalım…

Tur Operatörleri mi Tavuk, Oteller mi Yumurta?

Hollywood’un bunca yıllık aksiyon filmleri bir kenarda dursun, yaz sezonu bizim “glokal” turizmimizde de öyle bir “aksiyonlu” başladı ki kemik sesleri gırla gidiyor. Haydi, gelin üzerine pek de mürekkep damlamamış bu safi konuyu birlikte biraz çekiştirelim.

Ha, baştan da söyleyeyim, yardımcı oyunculara pek fazla girmeyeceğim bu çekiştirme içinde, lakin bu “Turizm Aksiyon” filminde bizim konumuz başrol alanlarla; yani “Tur Operatörleri” ve “Oteller” ile. Önce ekranda yazar ya, “gerçek bir olaydan esinlenilmiştir” diye, işte öyle bir girizgahla başlayalım…

“Misafir daha önce de konaklamış olduğu 5 yıldızlı tesisin info adresine, konaklama tarihine 3 hafta kala bir e-posta gönderir. E-posta odak noktasında “7-14 Temmuz 20xx tarihleri arasına yapmış olduğum 2+1 kişilik tatil oda rezervasyonum için, geçen yaz kaldığımız gibi deniz manzaralı köşe bir oda rica edeceğim. Gereğini…” diye yazar. Misafirin e-postası otelin posta kutusuna düşer. Talep Misafir İlişkileri Departmanına (MİD) yönlendirilir. MİD rezervasyon bilgilerini kontrol eder. Ancak gelin görün ki, otelin rezervasyon sisteminde adı geçen misafirin adına herhangi oda rezervasyonu görünmemektedir. Bunun üzerine, MİD misafire nazikçe yaptığı rezervasyona dair elinde olan belgeyi tekrar e-posta olarak paylaşmasını rica eder. Misafir rezervasyon formunu ve ödemesine ait belgeyi yollar. Rezervasyon gerçektir ve misafirin belirttiği tarihler için ödeme tur operatörü tarafına gerçekleştirilmiştir. Ancak tur operatörü rezervasyonu otel satış yönetimine henüz bildirmemiştir.

Hikaye burada bitmez. Otel yönetimi iyi niyetini muhafaza eder ve beklemeye başlar, ancak rezervasyon bir türlü sisteme düşmez. 7 Temmuz tarihine çok az kalmıştır. Otel yönetimi hiç renk vermemeye devam ederken, tur operatörümüz Türkiye turizm sezonlarının profesyonel otelcilik literatüründe belki de en çok kullanılan 10 kelimesinden biri haline gelmiş olan “aksiyonu” yani fiyat indirimi yapılmasını beklemektedir. Tur operatörü tezine göre talebi canlandırmak için aksiyon gereklidir. Nihayetinde elinde kalabilecek “boş oda” baskısına karşı koyamayan otel yönetimi 5 Temmuzda “aksiyona” ruhunu teslim eder, yani ekstra indirimli fiyatları verir. Ve tabii ki, misafirimizin rezervasyonu tak! diye sisteme düşer” ve film böyle devam eder gider…

“Misafir-Tur Operatörü-Otel” üçgeninde yaşanmış sayısız örnekten sadece biri olan yukarıdaki canlandırma, aslında çok bilinen bir hikaye olmakla birlikte sadece kulislerdeki diyaloglarda hararetle konuşulan, “Aman bir tatsızlık çıkmasın!” makamında herkesin “doğal” kabul ettiği bir döngü haline gelmiştir. Herkes rolünü belirlendiği gibi oynar. Sezon başı yapılan kontrat fiyatlarının sadece bir şablon fiyatlama olduğunu herkes bildiği için, kontratlar aşamasında neredeyse hiç sorun çıkmaz. İki tarafta esas pazarlığın ve savaşın sezon içinde yaşanacağını bilir.

Aynı bantta yer alan pek çok otel yönetiminin, daha zorlu gördükleri bir yolculuk olan “kalitede rekabet” yerine işin kolayındaki “fiyatta rekabeti” seçmesi ve daha alt fiyatlara inerek rakipten oda kapma çaresizliklerine düşmesi tur operatörlerinin de zaten en sevdikleri modellerdir.

Bir diğer açıdan yaklaşırsak, ülkemiz gibi coğrafi, siyasi ve ekonomik birçok dalgalanmaya maruz kalınan atmosferlerde, ticari hayatta herkes “en büyük risk yüklenici” olarak kendisini görür.  Söz konusu da Tur Operatörleri ve Oteller olunca riskin adı “koltuk” ve “yatak” olur ve koltuk-yatak savaşları başlar. Otel işletmecileri için odadaki “yatak” neyse, Tur operatörleri için de uçaktaki “koltuk” odur.

Başlangıçta belirttiğimiz “kemik seslerine” sebep “Fair Play-Adil Oyun” naraları atacak değiliz pek tabi. Tur Operatörleri dostlarımız kapitalist sistemin ve serbest rekabet piyasa ekonomisinin vahşi gerçekliği içerisinde bu “aksiyon” filmindeki rollerini oskarlık performanslarla sergilerler her zaman. “Yatak” olur genelde “50 kuruş”, “Koltuk” der “Buraların kralı benim!”…

İşte tam bu noktada, ana başlığımızdaki ifademize geri dönelim. O meşhur ikilemden yola çıkarak soralım, “Tur Operatörleri Tavuk, Oteller Yumurta mıdır”?

Turizmin bu iki başrol oyuncusundan “kim kime daha çok bağlıdır”; “Otel mi Tur Operatörüne”, yoksa “Tur Operatörü mü Otele?”.

Bu sorunun cevabını ise, çok sevdiğim bir başka bilmece soruda aramak istiyorum.

Bilmece der ki: “Kadın mı Modaya bağlıdır;  Moda mı Kadına bağlıdır?”

Cevap ise şudur: “Bu, Kadınına bağlıdır”.

Efendim dikkat buyurun, “Kadına bağlıdır” değil, “Kadınına bağlıdır”. Evet, aynen öyle, heceleyerek de okuyalım. “Ka-dı-nı-na”!

Nereye mi geliyoruz? Pekala şimdi esas soru tekrar gelsin ve cevabı da bekletmeden verelim;

Soru: “Otel mi Tur Operatörüne bağlıdır, yoksa Tur Operatörü mü Otele?”.

Cevap: “Bu, Oteline bağlıdır”.

Evet, Tur Operatörlerine (ve dahi onun dışındaki tüm iç ve dış faktörlere) bağımlı olmak ya da olmamak gerçekten oteline ve de onu idare edenlerin felsefelerine, ortaya koydukları (ya da koyamadıkları) hedeflere bağlıdır.

En genel şekliyle, sadece günü kurtarmaya odaklı; misafir memnuniyeti ve sadakati olgusunu hala “biri gider, biri gelir” nakaratı ile ele alan, insan kaynaklarını “doldur-boşalt” politikalarla yöneten, sözde “adamın adamı yoktur, işin adamı vardır” deyip, pratikte hep “adamın adamlarıyla” iş gören ve nihayetinde kurumsal değerlerden uzak, egosal takılmayı seven “Oteller” ve onların yönetimleri, “Tur Operatörlerine” bağlı ve onların kumandasında kalırlar.

Yine bu oteller; karakteristik olarak satış altyapılı bir genel müdür ile çalışmak isterler. Ortada arz-talep dengesindeki “TALEP” tarafını ateşleyecek uzun soluklu bir “ÜRÜN” kurgusu ve planlaması olmadığı için satışı ancak “ahbap-çavuş” ilişkiler ile gerçekleştirebileceklerini düşünürler. Pek tabiidir ki; genel müdür mülakatlarında da sordukları en popüler soru “hangi acentelerden, kimleri tanıyorsun?” sorusudur. Tarifi çok zor bu akış, ürün dokusu ve dokunuşlarına çok uzak, en nihayetinde nafile çabalar senfonisine dönüşür.

Diğer tarafta ise, misafirlerinin tekrar satın almak üzere günler, haftalar öncesinden yer ayırttığı, gazetelerde hiç mi hiç reklamı olmayan, insan kaynakları ve eğitim bütçeleri satış pazarlama bütçeleriyle yarışan ve hatta daha yüksek olan, her kategoriden ve pozisyondan adayların çalışabilmek için birbirleri ile yarıştıkları, fiyat/kalite oranlamasında kalite çıtalarını daima daha yükseğe çıkarmak için kendileriyle yarışan rekabet üstü otellerimiz vardır.

Bu oteller proaktif yönetimlere sahiptirler ve değişen havaya göre havalarını değiştirmezler. Satıştaki ideal ve sürdürülebilir başarı hedeflerine ulaşmak için yolun koşulsuz müşteri memnuniyetinden geçtiğini bilir ve bu yolda her “işin sonunu” düşünerek hareket ederler. Kader onlar için kendi kaderleridir, hiçbir tur operatörüne de “bağlı” kalmazlar.

Son olarak, bir dörtlük düşürelim tarih yapraklarına ve yakalım bugünkü yarenlik mektubumuzun ucunu…

“Söz uçar, yazı kalır, lakin anlatmak zordur turizme olan aşkımızı,

Derdimiz ne koltuk olsun, ne de yatak;  pişsin bizde ama komşuya da düşsün,

Birlikte kazanmak olsun yegane dersimiz ve yeşertmek olsun derdimiz biçare solan paydaşları,

Kazanmak önce; insanları olsun, dostları olsun, geleceği olsun ve ancak sonra, ak akçe dolarları…”

Kalın sağlıcakla!