Alman turistin 5 yıldız yanılgısı Bölükbaş: ‘’Antalya turizminde beklenti ile gerçek hizmet arasındaki uçurum büyüyor’’

Turizmdays.com - Hotelreport Travel sahibi ve Hotelreport Turkey Kurucusu Davut Bölükbaş, Alman turistlerin Türkiye'deki beş yıldızlı otellerin tamamını aynı kalite ve lüks seviyesinde değerlendirdiğine dikkat çekerek, Antalya turizminin önemli bir pazarlama ve beklenti yönetimi sorunuyla karşı karşıya olduğunu söyledi.

Davut Bölükbaş, otellerin Ekonomik, Comfort ve Premium/Luxury olarak daha belirgin segmentlere ayrılarak tanıtılması gerektiğini vurguladı.

Alman turist için 5 yıldız artık kalite garantisi mi?

Almanya'nın Frankfurt kentinde faaliyet gösteren ve Almanya'nın en büyük Türk seyahat acentelerinden biri olan Hotelreport Travel'ın sahibi, Hotelreport Turkey'in Kurucusu ve Turizmdays.com yazarı Davut Bölükbaş, Almanya pazarından Türk turizmine bakışını değerlendirdi.

Yıllardır Alman turistlerin Türkiye tatillerine yönelik beklentilerini yakından takip ettiğini belirten Bölükbaş, Türkiye'deki otelcilik sektörünün çözmesi gereken önemli bir soruna dikkat çekti.

Bölükbaş, Türkiye'de aynı beş yıldız kategorisinde yer alan oteller arasında hizmet kalitesi, gastronomi, içecek seçenekleri, personel yaklaşımı ve tatil deneyimi bakımından ciddi farklılıkların bulunduğunu, ancak Alman tüketicilerin önemli bir bölümünün, beş yıldızlı otel kavramını doğrudan lüks tatille özdeşleştirdiğini belirtti.

Bölükbaş, bu durumun, özellikle Antalya'da farklı fiyat ve hizmet seviyelerinde faaliyet gösteren oteller açısından beklenti yönetimini zorlaştırdığını ifade etti.

Aynı yıldız, farklı hizmet

Davut Bölükbaş, Antalya'daki beş yıldızlı otellerin resmî yıldız kategorilerinin değiştirilmesini değil, pazarlama ve ürün tanıtımında hizmet seviyelerinin daha anlaşılır biçimde ortaya konulması gerektiğini vurguladı.

Bu kapsamda Low Budget – Ekonomik Segment: Uygun fiyatlı tatil arayan, temel konaklama ve hizmet ihtiyaçlarına odaklanan misafirler. Comfort – Orta Segment: Daha geniş hizmet seçenekleri, konfor ve fiyat-performans dengesi arayan tatilciler. Premium / Luxury – Üst Segment: Yüksek gastronomi kalitesi, premium içecekler, kişiselleştirilmiş hizmet, kapsamlı alakart restoranlar ve ayrıcalıklı tatil deneyimi bekleyen misafirler için bu üç segmentin ön plana çıkarılması yararlı olur.

Bölükbaş, bu ayrımın resmî yıldız sınıflandırmasının yerine geçmeyeceğini, ancak tüketicinin satın aldığı ürünün gerçek niteliğini daha iyi anlamasına yardımcı olacağını belirterek, ‘’Çünkü ekonomik segmentte hizmet veren beş yıldızlı bir tesis ile üst düzey lüks hizmet sunan bir otelin aynı beklentiyle değerlendirilmesi hem işletmeler hem de misafirler açısından sorun yaratıyor’’ dedi.

Thomas Cook ve FTI iflaslarının ardından beklentiler değişti

Almanya pazarında son yıllarda yaşanan ekonomik ve sektörel gelişmelerin turistlerin otel tercihlerinde önemli değişikliklere yol açtığını ifade eden Bölükbaş, Thomas Cook ve FTI iflasları ile pandemi döneminin yarattığı piyasa koşullarına dikkat çekerek, şunları söyledi:

‘’Bu süreçte bazı Alman turistler oldukça avantajlı fiyatlarla normal şartlarda bütçelerinin üzerinde kalan premium otellerde tatil yapabildi. Söz konusu misafirler yüksek hizmet standartlarına alıştı. Ancak Türkiye'de artan işletme maliyetleri ve değişen tatil fiyatları nedeniyle aynı tesisleri satın almakta zorlanan bazı turistler, daha ekonomik otellere yönelmek zorunda kaldı.

Asıl problem de bu noktada ortaya çıktı. Misafir otelin segmentini düşürüyor ancak tatilden beklentisini aynı seviyede tutuyor. Daha ekonomik bir tesiste konaklayan turist, önceki premium tatilinde aldığı içecek kalitesini, gastronomi çeşitliliğini, alakart restoran hizmetini ve personel yaklaşımını yeniden bekleyebiliyor. Beklentiler karşılanmadığında ise otel değerlendirmelerinde olumsuz yorumlar ve şikâyetler gündeme geliyor.

Üstelik kendi fiyat kategorisinde başarılı hizmet sunan bir tesis, gerçekte sunmadığı premium hizmetler üzerinden değerlendirilebiliyor. Bu durumun yalnızca otel işletmelerinin müşteri memnuniyetini değil, Türkiye'nin turizm destinasyonu olarak algısını da olumsuz etkileyebileceği belirtiliyor.’’

Tur operatörleri otellerin gerçek hizmet seviyesini anlatmalı

Davut Bölükbaş, yanlış beklentilerin oluşmasında tur operatörlerinin ürün tanıtım yöntemlerinin de etkili olduğuna dikkat çekti.

Almanya pazarında satışa sunulan birçok otelin tanıtımında beş yıldız, ultra her şey dahil, alakart restoran, zengin açık büfe, animasyon ve geniş havuz alanları gibi benzer ifadeler kullanıldığını vurgulayan Davut Bölükbaş, ‘’Ancak bu tanımlamalar, otellerin sunduğu gerçek hizmet seviyesini her zaman ortaya koymuyor. Örneğin bir otelin ultra her şey dahil konseptinde sunduğu içecek markaları, gastronomi seçenekleri ve restoran hizmetleriyle başka bir tesisin sundukları arasında önemli farklılıklar bulunabiliyor. Bu nedenle tur operatörlerinin yalnızca otelin özelliklerini sıralamakla yetinmemesi gerekiyor. Tesislerin hangi misafir kitlesine hitap ettiğinin ve hangi kalite segmentinde bulunduğunun da açıkça anlatılmasını lazım.

Almanya'daki seyahat acentelerinin de rezervasyon aşamasında doğru bilgilendirme yaparak yanlış beklentilerin önüne geçebilir’’ diye konuştu.

TGA Türkiye'nin otel çeşitliliğini de tanıtmalı

Türkiye'nin uluslararası turizm tanıtım stratejisine de dikkat çeken Bölükbaş, ‘’Türkiye Turizm Tanıtım ve Geliştirme Ajansı'nın (TGA) uluslararası pazarlarda yürüttüğü önemli çalışmaları yürütüyor. Ancak tanıtımlarda yalnızca lüks tesislerin ve üst segment tatil deneyimlerinin öne çıkarılması yeterli değil’’ dedi.

Türkiye'nin en önemli rekabet avantajlarından birinin farklı bütçelere ve beklentilere hitap eden geniş konaklama kapasitesi olduğunu belirten Bölükbaş, ekonomik aile tatilinden premium lüks konaklamaya kadar uzanan ürün çeşitliliğinin daha dengeli tanıtılması gerektiğini, böylece tüketicilerin kendi bütçelerine ve beklentilerine uygun tesisleri seçebileceğini, otellerin de doğru hedef kitleye ulaşabileceğini vurguladı.

Almanya'daki 250 bin kişilik sosyal medya topluluğu göz ardı edilmemeli

Bölükbaş, Almanya'da Türkiye tatilleri üzerine faaliyet gösteren sosyal medya topluluklarına da dikkat çekerek, şöyle konuştu:

‘’Özellikle Facebook'taki Türkiye tatili gruplarının otel tercihleri ve destinasyon algısı üzerinde giderek daha fazla etkili oluyor. Bu toplulukların toplam iletişim potansiyeli yaklaşık 250 bin kişiye ulaşıyor. Bu grupların yöneticilerinin çoğu zaman herhangi bir maddi karşılık beklemeden Türkiye'deki oteller hakkında bilgi veriyor. Tatilcilerin sorularını yanıtlıyor ve otel seçimlerine yardımcı oluyorlar.

Oteller, tur operatörlerine ve seyahat acentelerine sağladıkları bilgilendirme desteğinin bir bölümünü bu topluluklara da yönlendirmesi faydalı olacaktır.

Otel yönetimleri, hizmet konseptlerini, oda ve restoran seçeneklerini, içecek kalitesini ve segment farklılıklarını bu platformlar aracılığıyla daha iyi anlatabilir. Sosyal medya toplulukları Türkiye turizmi için önemli bir gönüllü tanıtım gücü oluşturuyor.’’

Antalya turizmi için asıl mesele daha fazla yıldız değil, doğru beklenti

Davut Bölükbaş, Antalya turizminin yalnızca turist sayısı, otel kapasitesi ve doluluk oranları üzerinden değerlendirilmemesi gerektiğine dikkat çekerek, konuşmasını şöyle tamamladı:

‘’Özellikle Almanya gibi Türkiye'nin önemli kaynak pazarlarında, misafirin satın aldığı ürün ile tatil sonunda yaşadığı deneyim arasındaki uyum büyük önem taşıyor. Bir otelin fiyatı, yıldız sayısı ve her şey dahil konsepti kadar sunduğu hizmetin gerçek kapsamı da tüketiciye anlatılmalı. Aksi durumda fiyat avantajı nedeniyle tercih edilen bir otel, misafirin geçmişte deneyimlediği daha üst segment tesislerle karşılaştırılabiliyor. Bu da memnuniyetsizlik, olumsuz çevrim içi yorumlar ve destinasyon imajında aşınma riskini beraberinde getiriyor.

Antalya'nın farklı bütçelere hitap eden güçlü otel altyapısı bir dezavantaj değil, doğru anlatıldığında önemli bir rekabet avantajı. Ancak bu avantajın korunması için otellerin, tur operatörlerinin, seyahat acentelerinin ve tanıtım kuruluşlarının ortak bir dil geliştirmesi gerekiyor. Turizmde artık yalnızca beş yıldız satmak yeterli değil. Satılan tatilin hangi kaliteyi, hangi hizmeti ve hangi deneyimi sunduğunu da doğru anlatmak gerekiyor.

Her beş yıldızlı otel lüks değildir. Önemli olan, misafirin ödediği paranın karşılığında nasıl bir tatil satın aldığını bilmesidir.’’