TÜRKİYE'DE HER BEŞ YILDIZ AYNI BEŞ YILDIZ DEĞİLDİR

Alman turistin beş yıldız yanılgısı, yanlış beklentiler ve Antalya turizminin çözmesi gereken önemli bir

sorun

Almanya'dan Türk Turizmine Bakış |

Almanya'da turizm acentacılığı yapan ve yıllardır Alman misafirlerin Türkiye tatillerine yönelik

beklentilerini yakından gözlemleyen biri olarak, sektörümüzün artık daha açık konuşması gereken

önemli bir konuya dikkat çekmek istiyorum.

Türkiye'de her beş yıldızlı otel aynı kaliteyi, aynı hizmeti ve aynı tatil deneyimini sunmuyor.

Bunu biz turizmciler çok iyi biliyoruz. Otelciler biliyor, tur operatörleri biliyor, seyahat acenteleri biliyor.

Peki, Alman misafir bunu ne kadar biliyor?

İşte asıl sorunumuz burada başlıyor.

Beş yıldız demek lüks tatil demek midir?

Alman tüketicinin önemli bir bölümü için beş yıldızlı bir otel, hâlâ lüks tatilin karşılığıdır.

Misafir tatilini araştırırken önce fiyatı, ardından yıldız sayısını ve her şey dahil konseptini

karşılaştırıyor.

Karşısına iki farklı beş yıldızlı otel çıktığında, aralarındaki ciddi fiyat farkını çoğu zaman yalnızca

tesisin konumuna, büyüklüğüne veya marka bilinirliğine bağlıyor.

Oysa Antalya'da aynı beş yıldız kategorisi altında, birbirinden çok farklı hizmet anlayışına sahip

tesisler bulunuyor.

Bir otelde premium içecekler, kaliteli gastronomi, geniş alakart seçenekleri, yüksek personel hizmet

standardı ve özel eğlence konseptleri sunulurken, başka bir beş yıldızlı tesiste çok daha ekonomik bir

hizmet anlayışı uygulanabiliyor.

Her iki otel de kendi fiyat kategorisinde doğru bir ürün olabilir.

Ancak her iki otelden aynı hizmeti beklemek, hem misafir hem de otelci açısından büyük bir yanılgıdır.

Antalya'da üç farklı beş yıldız gerçeği

Bana göre artık Antalya'daki beş yıldızlı otellerin, resmî yıldız kategorilerinin yanında, pazarlama ve

ürün tanıtımı açısından üç temel segmentte daha belirgin şekilde anlatılması gerekiyor.

1. 3. Low Budget – Ekonomik Segment

2. Comfort – Orta Segment

Premium / Luxury – Üst Segment

Bu sınıflandırma, otellerin resmî yıldız sayısını değiştirmek anlamına gelmiyor.

Ama misafire satın aldığı tatilin hangi hizmet seviyesinde olduğunu çok daha açık anlatabilir.Çünkü beş yıldızlı ekonomik bir tesis, beş yıldızlı premium bir tesisle aynı ürün değildir.

Yanlış otel seçimi, yanlış beklenti, mutsuz misafir

Özellikle son yıllarda Almanya pazarında dikkatimi çeken önemli bir gelişme var.

Thomas Cook ve FTI iflasları ile koronavirüs döneminin yarattığı piyasa dalgalanmaları sırasında,

birçok misafir belirli dönemlerde oldukça avantajlı fiyatlarla üst segment otellerde tatil yapma fırsatı

buldu.

Normal şartlarda bütçesinin üzerinde olan premium tesislerde konakladı ve bu tesislerin sunduğu

yüksek hizmet kalitesine alıştı.

Ancak Türkiye'de yükselen işletme maliyetleri ve fiyatların yeniden şekillenmesiyle birlikte, aynı

misafirlerin bir bölümü artık bu otelleri satın alamıyor.

Bunun sonucunda daha ekonomik beş yıldızlı tesislere yöneliyorlar.

Buraya kadar her şey normal.

Fakat sorun şu:

Misafir otel kategorisini düşürüyor, beklentisini düşürmüyor.

Daha ekonomik bir tesise rezervasyon yaptırmasına rağmen, önceki premium tatilinde aldığı hizmeti

bekliyor.

Bu beklenti karşılanmadığında ise şikâyetler başlıyor.

Yiyecek kalitesi, içecek markaları, personel hizmeti, alakart restoranlar ve eğlence programları

karşılaştırılıyor.

Sonuçta kendi segmentinde iyi hizmet sunan bir otel bile haksız değerlendirmelerle karşı karşıya

kalabiliyor.

Bu durum yalnızca otelin müşteri memnuniyetini değil, uzun vadede Türkiye'nin destinasyon algısını

da olumsuz etkileyebilir.

Tur operatörleri artık daha açık konuşmalı

Burada özellikle tur operatörlerine önemli bir görev düşüyor.

Almanya'da satışa sunulan birçok otelin tanıtımında benzer ifadeler görüyoruz:

Beş yıldız, ultra her şey dahil, alakart restoranlar, animasyon, geniş havuz alanları, zengin açık büfe...

Ancak bu ifadeler, sunulan hizmetin gerçek seviyesini her zaman yeterince açıklamıyor.

Bir otelde ultra her şey dahil konsepti kapsamında sunulan içecek seçenekleri ile başka bir otelin

sundukları arasında ciddi farklılıklar bulunabiliyor.

Aynı durum gastronomi, eğlence, servis kalitesi ve alakart restoranlar için de geçerli.Tur operatörleri, tesislerin hangi misafir kitlesine ve hangi kalite segmentine hitap ettiğini

tanıtımlarında çok daha belirgin hale getirmelidir.

Çünkü bir misafire yalnızca neyin sunulduğunu değil, hangi hizmet seviyesinin sunulduğunu da

anlatmak zorundayız.

Almanya'daki seyahat acenteleri açısından da bu ayrım büyük önem taşıyor.

Doğru bilgilendirme, yanlış beklentileri daha rezervasyon aşamasında önleyebilir.

TGA yalnızca Türkiye'yi değil, Türkiye'nin ürün çeşitliliğini de tanıtmalı

Türkiye Turizm Tanıtım ve Geliştirme Ajansı'nın ülkemizin tanıtımı için yürüttüğü çalışmalar,

uluslararası pazarlarda önemli bir rol oynuyor.

Ancak Türkiye'nin tanıtımında yalnızca lüks tesislerin ve üst düzey tatil deneyimlerinin ön plana

çıkarılması, bazı tüketicilerde bütün beş yıldızlı otellerimizin aynı standartta olduğu algısını

güçlendirebilir.

Oysa Türkiye'nin en büyük avantajlarından biri, farklı bütçelere hitap edebilen geniş konaklama

çeşitliliğidir.

Ekonomik aile tatilinden premium tatil deneyimine kadar uzanan bu ürün çeşitliliği, daha bilinçli ve

şeffaf biçimde tanıtılmalıdır.

Bu yaklaşım hem doğru hedef kitleye ulaşmamızı hem de misafir memnuniyetini artırmamızı

sağlayabilir.

Almanya'daki sosyal medya topluluklarını unutmayalım

Bir başka önemli konu ise Almanya'da Türkiye tatilleri üzerine faaliyet gösteren sosyal medya

gruplarıdır.

Özellikle Facebook üzerindeki açık ve kapalı Türkiye tatili toplulukları, otel seçimlerinde giderek daha

fazla söz sahibi oluyor.

Bu grupların toplamda yaklaşık 250 bin kişiye ulaşan bir iletişim potansiyeli olduğunu

değerlendiriyorum.

Üstelik bu platformların yöneticileri, çoğu zaman hiçbir maddi karşılık beklemeden Türkiye hakkında

bilgi paylaşıyor, otel sorularını cevaplıyor ve misafirlerin doğru tatil seçimi yapmasına yardımcı oluyor.

Bu insanların emeğini sektör olarak daha fazla önemsemeliyiz.

Otellerimizin tur operatörlerine ve seyahat acentelerine gösterdiği ilgi ve bilgilendirme desteğinin bir

bölümünü, bu platformlara da sunması gerektiğine inanıyorum.

Özellikle otellerin hizmet konseptlerinin ve segment farklılıklarının doğru anlatılmasında bu topluluklar

önemli bir rol üstlenebilir.Çünkü burada yapılan paylaşımlar, yalnızca mevcut Türkiye misafirlerine değil, ülkemizi ilk kez tercih

etmeyi düşünen potansiyel tatilcilere de ulaşıyor.

Bu yönüyle sosyal medya toplulukları, Türkiye turizminin gönüllü tanıtım elçileridir.

Sonuç: Beş yıldızı değil, gerçek tatil deneyimini satmalıyız

Türk turizmi, özellikle Antalya otelciliği, hizmet kalitesi ve tesis çeşitliliği açısından çok önemli bir

noktaya ulaştı.

Ancak artık misafire yalnızca yıldız sayısını anlatmak yeterli değil.

Otellerin hangi kalite segmentinde bulunduğunu, hangi hizmetleri hangi kapsamda sunduğunu ve

hangi beklentilere hitap ettiğini daha açık ifade etmeliyiz.

Ekonomik segmentteki bir oteli premium bir tesis gibi pazarlamak, uzun vadede hiç kimseye fayda

sağlamaz.

Ne misafire, ne otelciye, ne tur operatörüne, ne de Türkiye turizmine.

Bizim amacımız bütün beş yıldızlı otelleri aynı seviyeye taşımak değil, her otelin gerçek hizmet

seviyesini doğru misafirle buluşturmak olmalıdır.

Çünkü doğru otel seçimi, doğru beklentiyle başlar.

Ve unutmayalım:

Misafir satın aldığı tatilin ne olduğunu bilirse, memnuniyet artar. Ama yalnızca beş yıldıza bakarak

lüks satın aldığını düşünürse, hayal kırıklığı kaçınılmaz hale gelebilir.