Müşteri Deneyimi Başyapıtı: Zürafa Joshie'nin Macerası

Dr. M. Recai YILMAZ

Müşteri deneyimi, müşterinin bir ürüne olan ihtiyacı fark etmesiyle başlayan uzun bir süreçtir. Daha sonra ürün satın alındıktan sonra müşteri desteği ile süreç devam eder.

Müşteri deneyimi, hiç bitmeyen sürekli bir süreçtir. Müşterilerine nezih bir deneyim sunan markalar, rakipleri arasında da büyük bir fark yaratmakta, müşteri sadakatini daha üst seviyelere çekebilmektedir.16 farklı sektörü kapsayan bir araştırmaya göre, pozitif müşterilere değer katmak, sorunları çözmekten 9 kat daha fazla kazanç sağlıyor. Müşteri deneyimine değer katan olumlu anları tanımlamak, daha iyi bir müşteri deneyimi yolculuğu tasarlamak için çok önemlidir.

Araştırmacılar olumlu bir anı “hem unutulmaz hem de anlamlı kısa bir deneyim” olarak tanımlıyorlar. Bu unutulmaz an, kahvenize eşlik eden küçük bir kurabiye olabilir, bazen de hayatınızın geri kalanında ne yapmak istediğinizi fark etmek olabilir. Tüm bu anları tanımlamak, hayatınızı kökten değiştirmenize yardımcı olabilir ve bazen sizi belirli bir markaya sadık bir müşteri haline getirebilir.

Anlatacağım hikaye, dünyaca ünlü bir müşteri deneyimi hikayesidir. Ve bize küçük bir sorunun dahiyane bir iletişim pratiğiyle nasıl harika bir deneyime dönüşebileceğini gösteriyor.

Amerikalı yazar ve girişimci Chris Hurn'ün aile tatili harika bir müşteri deneyimi örneğidir. Chris Hurn, eşi ve iki çocuğuyla birlikte bir Ritz Carlton otelinde neşeli bir tatil geçirir. Ancak eve döndüklerinde büyük bir sorunla karşılaşırlar. Oğullarının en sevdiği oyuncak bebeği olan doldurulmuş zürafa Joshie'yi otelde bıraktıklarının fark ederler.

Hurn, oğlunun bu sorunu aşmasına yardımcı olmak için sıradan bir beyaz yalan düşünür. Oğluna küçük zürafa Joshie'nin tatilini uzatmaya karar verdiğini ve otelde eğlendiğini söyler. Hurn hikayesine oğlu ikna olduktan sonra derin bir nefes alır. Gecenin ilerleyen saatlerinde otelden telefon alır ve Joshie'nin bulunduğu bilgisi verilir. Beyaz yalanını otel yönetimiyle paylaşır ve oğlu için Joshie'nin havuz başında bir fotoğrafını ister.

Hikaye tam da bu noktada daha ilginç hale geliyor. Otel yönetimi Hurn'ün isteğini fırsata çevirir. Ve aileye doldurulmuş zürafa Joshie'yi, Joshie'nin geçirdiği tatilin fotoğraf albümünü ve Joshie için özel hazırlanmış personel kartını da göndermişler.